Développer une communication assertive dans la relation commerciale

Jour 1

Communication dans la relation client

Les attentes des clients de EEC ( interne et externe)

Quels impacts dans la communication interpersonnelle

Activité : Brainstorming des perceptions des attentes clients.

Quelle posture attendue 

Identification des comportements et attitudes essentiels pour une relation commerciale réussie.

Explication des bases de la communication non verbale : posture, gestuelle, regard, expressions faciales.

Activité : mises en situation avec observation des aspects non verbaux.

Évaluer son niveau d'assertivité

Définition et importance de l'assertivité en relation client.

Evaluation de son propre niveau d'assertivité à l'aide d'un questionnaire

Techniques pour favoriser une posture assertive face aux clients difficiles.

Comportements à éviter (passivité, agressivité, manipulation).

Activité : Mises en situation sur des scénarios types (client insatisfait, demande complexe...)

Jour 2

Les techniques d'accueil physique

Présentation des principes d'un accueil client réussi.

Adapter son comportement selon le profil et les attentes du client.

Importance de l'écoute active pour comprendre les attentes et besoins.

Techniques de reformulation et validation des propos du client.

Activité : Exercices de mise en situation avec feedback collectif.

Analyser le besoin client

Développer une méthode structurée pour poser des questions et recueillir des informations pertinentes.

Identifier les besoins explicites et implicites des clients.

Activité : études de cas spécifiques au secteur avec restitution

Plan d'action personnel

Identification des atouts et points de progrès

Mise en place d'un plan d'action personnel concret avec objectifs

À la fin de cette formation, les participants seront capables de :

• Comprendre les attentes des clients
• Développer une posture assertive adaptée à la relation client.
• Maîtriser les techniques d'accueil physique
• Identifier et analyser les besoins des clients pour y répondre efficacement
• Renforcer la communication non verbale pour une interaction plus fluide et professionnelle.

Modalités pédagogiques

En présentiel collectif 

Méthode pédagogique active favorisant l'apprentissage par la pratique, les échanges et faisant appel au vécu de chaque participant

Support remis à chaque participant en début de formation

Travail en sous groupes 

• Évaluation du mode de communication et du niveau d'assertivité
• Évaluation à chaud en fin de formation 
• Rédaction d'un plan d'actions individuel en fin de formation