Gérer tensions et conflits en situation d'accueil

Définir les conflits

Mieux se connaître pour mieux se maîtriser en cas de conflit

Mettre en place des actions préventives

Modifier son comportement face à l'agressivité

Développer sa capacité à faire face

Ce qui nous fait agir et réagir

Changer son regard sur des situations déstabilisantes

L'utiliser en énergie créative

Agrandir sa zone de confort

Adopter une attitude physique et verbale rassurante

Décoder les premières perceptions non verbales et verbales

Donner des signes de reconnaissance

Lever les barrières de la communication

Repérer les clignotants et les feux rouges

Jouer sur l'intonation et le rythme de la voix

S'adapter au langage de l'autre

Distinguer l'affectif du factuel

Maîtriser les composantes de l'échange

Transformer la pression en action

Relativiser et transformer l'évènement

Trouver la solution appropriée

Mettre en œuvre les moyens nécessaires

Amener son interlocuteur à se responsabiliser

S'adapter pour mieux maîtriser la situation

Du mécontent à l'agresseur : de la souplesse à la fermeté

Gérer une situation d'urgence

S'entraîner sur des situations vécues

Acquérir les comportements adaptés à une situation d'accueil conflictuelle en face à face

Savoir désamorcer les tensions

Connaître les actions préventives à mettre en place