Bien accueillir le client

Repérer les conditions d'un accueil réussi

Comment donner une première bonne impression?

Identifier la qualité de service attendue au téléphone et en face à face

Diagnostiquer votre qualité de service

Poser les bases d'un nouveau contrat "qualité"

Savoir accueillir au téléphone, Communiquer efficacement à chaque étape

Se présenter

Adopter une écoute active, questionner

Reformuler pour valider

Renseigner ou réorienter

Savoir conclure et prendre congé

Gérer la relation téléphonique entrante et sortante

Adopter une attitude positive

Choisir un ton et un rythme adaptés

Travailler son langage

Préparer et suivre ses propres appels téléphoniques

Savoir accueillir en face à face, être attentifs aux comportements non verbaux

Avoir un look adapté

Se mettre en phase avec son interlocuteur

Respecter une distance de communication appropriée

Détecter les signes avant-coureurs pour prévenir les conflits

Traiter la demande

Écouter en valorisant, expliquer pour informer

Maîtriser le temps

Recadrer un entretien en restant courtois

Rassurer et s'assurer qu'on a été compris

Conclure et raccompagner un visiteur

Faire face à des situations délicates au téléphone ou en face à face

Canaliser les bavards, rassurer les inquiets

Maîtriser l'agressivité, l'impatience, l'impolitesse

Acquérir des techniques d'accueil au téléphone ou en face à face

S'approprier les meilleures pratiques et s'entraîner à les mettre en œuvre

Questionnaire d'évaluation à chaud

Support de cours remis à chaque participant