Gérer les situations difficiles de la relation client

Analyser la situation conflictuelle

Identifier les différentes typologies de conflits

Comprendre l'origine du conflit

Identifier les enjeux pour vous et pour l'entreprise

Mieux se connaître pour canaliser ses comportements

Préparer un plan d'action

Être prêt psychologiquement avant de rencontrer le client

S'appuyer sur ses ressources personnelles

Comment maîtriser vos émotions

Etablir le rapport et soigner la communication non verbale

Identifier les solutions possibles et les limites infranchissables

Adapter votre stratégie pour trouver une solution "gagnant-gagnant"

Être prêt psychologiquement à écouter

Poser des questions ciblées pour comprendre les intérêts de votre client, ses motivations, ses besoins

Analyser la stratégie de votre client et comprendre son cadre de référence

Adapter votre langage et votre gestuelle

Connaître les techniques pour « calmer le jeu » et établir un climat de confiance avec le client

Comment ramener le client dans un état d'esprit positif?

Rechercher un objectif commun

Faire passer un message de façon claire pour obtenir un compromis

Négocier un accord "gagnant-gagnant"

Développer une attitude positive

Gérer votre stress et vos émotions lors d'un conflit

Adapter votre comportement dans une situation difficile ou violente

S'affirmer pour négocier un compromis

Comment prendre du recul

Identifier les sources de stress et trouver les parades

Clôturer un conflit et renforcer la relation

Résumer et reformuler

Poser les bases de la relation avec le client

Faire remonter les informations en interne pour capitaliser

Anticiper et préparer les futurs contacts clients

Savoir objectiver

Maîtriser ses émotions dans les conflits avec les clients

Acquérir les techniques de résolution de conflits

Négocier et préserver la relation client