L'essentiel de la relation client

Vos clients : qui sont-ils et qu'attendent-ils ?

Identifier les profils types de vos clients et les différentes personnalités

Comprendre leurs motivations

Valoriser votre image et celle de votre entreprise dans tous les contacts clients

Identifier les compétences et les aptitudes relationnelles nécessaires pour fidéliser les clients

Maîtriser les enjeux de la relation client

Communiquer efficacement en face à face et au téléphone

Connaître les principes de base de la communication

Maîtriser les attitudes à adopter face au client

Personnaliser le contact pour créer un climat de confiance

Savoir présenter votre entreprise

Savoir questionner le client

Savoir écouter activement et sécuriser le client

Comprendre les attentes du client et proposer des solutions concrètes

Savoir argumenter efficacement et convaincre le client

Optimiser la relation client

Mettre en valeur votre client

Saisir les opportunités pour optimiser le contact avec le client : conseil, vente additionnelle

Aborder les situations difficiles dans la relation client

Adopter le bon comportement dans une situation difficile

Prendre le recul nécessaire et dépassionner le débat

Analyser le dysfonctionnement et penser "solution" plutôt que "problème"

Savoir expliquer en utilisant un discours positif et « non technique » - Reprendre efficacement une objection

Reformuler pour bien conclure

Être solidaire des autres services tout en préservant la relation client

Savoir dire "non" et rendre le refus acceptable

Maîtriser les 3 mécanismes de défense pour préserver la relation client

Gérer vos émotions et votre stress

Effectuer un suivi du client pour pérenniser la relation

Transmettre les informations en interne pour garantir la continuité de service

Établir un plan d'action et informer le client

Améliorer l'accueil et l'écoute du client pour véhiculer une image positive

Communiquer efficacement pour établir un climat de confiance