Professionnaliser les échanges téléphoniques
Dernière mise à jour : 25/07/2021
Description
L'intérêt de la vente additionnelle :
pour l'entreprise
pour le client
Les éléments d'une bonne communication
Le « sourire » téléphonique ou la création d'un climat favorable
Comment maîtriser la voix, le ton, le rythme
L'écoute et la valorisation de l'interlocuteur
Le choix des mots : mots « forts », mots « noirs »...
Le choix des formules : le style et ses conséquences sur l'impact du message
L'accueil téléphonique
Le téléphone comme élément-clé de l'image de marque de l'entreprise
Les caractéristiques d'un mauvais accueil : attente en sonnerie, accueil
Peu de chaleur, pas de présentation, mise en attente longue…
Les caractéristiques d'un bon accueil
Nombre limité de sonneries
Comment se présenter et ainsi créer un climat favorable à une discussion
Les éléments d'une bonne prise de contact
Comment "multi-vendre" ?
La préparation :
Quels produits proposer
Pourquoi se préparer
Comment se préparer
La prise de contact : l'accroche clientL'offre produit et l'argumentation - Comment être simple, rapide, sécurisant et convaincant?
Les QPC, comment les utiliser
L'accroche alternative
La conclusion
Quand conclure
Comment conclure
L'annonce des conditions
Quand et comment les annoncer
Comment justifier et défendre ses conditions
Les objections
Leurs significations
Les méthodes de réponse