Gérer son temps et organiser le travail pour les managers
Dernière mise à jour : 25/07/2021
Description
LES ENJEUX DE LA RELATION
Les conditions d'une bonne entrée en relation
La qualité de service attendue
Prendre conscience de l'importance de son rôle et de ses missions
Identifier les attentes du client
Préciser les valeurs de son entreprise
LA COMMUNICATION POSITIVE
Connaître les principes de la communication
Pourquoi soigner sa communication
• Repérer le bon langage et les expressions à éviter
Mettre en œuvre une écoute active
La communication verbale et non verbale
CRÉER UNE RELATION DE CONFIANCE
La prise de contact
Clarifier la situation en questionnant
Les informations à donner et à obtenir
La remontée des informations
Prévenir et anticiper un problème
L'ORIGINE DES SITUATIONS DIFFICILES
Les causes d'insatisfaction des clients
L'évolution de la qualité dans la relation client
Les objectifs de changement
SAVOIR FAIRE FACE A UNE SITUATION CONFLICTUELLE
Analyser les émotions présentes
Dissocier les faits des opinions
Développer l'empathie et l'assertivité
Conduire des entretiens difficiles
ÉLABORER SON PLAN D'ACTION
Auto-analyse
Identifier ses points de progrès
Mise en place d'un plan d'action personnel
Objectifs de la formation
Professionnaliser ses relations avec les clients
Véhiculer une image positive de l'entreprise
Maîtriser les comportements et discours à adopter dans la relation client
Traiter les situations délicates
Public visé
Modalités pédagogiques
Modalités d'évaluation et de suivi
Mise en situation et grille d'évaluation individuelle
Questionnaire d'évaluation à chaud
Support de cours remis à chaque stagiaire